• A

ACD (Automatic Call Distributor) : Equipement téléphonique adapté à l'activité des centres d'appels, supportant des pointes de trafic, et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants et de traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision.

Actif : Se dit d'un client dont le dernier achat a été effectué récemment et recensé comme tel dans la base de données.Argumentaire : Elément d’un guide d’entretien comprenant des phrases et expressions prédéfinies assistant un agent lors d’une campagne de prospection ou de vente.

Automate d'appels (Appels sortants) : Système générant à partir d'un fichier préalablement établi une séquence d'appels automatiques et diffuse des messages vocaux personnalisés après décrochage. Au besoin le système enregistre un accusé de réception.

• B

Back Office : Structure chargée d'assurer le suivi des dossiers.

Benchmarking : Etalonnage de produits ou de services, voir de scripts pour l'optimisation de centres ou campagnes d'appels.

Brief : Exposé de la problématique à résoudre. Un brief est oral ou écrit. La qualité de la reco est dépendante de la précision du brief.

Business to Business(B to B) : Communication d'une entreprise vers d'autres entreprises.

Business to Consumer (B to C) : Communication d'une entreprise vers les particuliers.

• C

C.S.P. (Catégorie Socioprofessionnelle) : Abréviation pour désigner la catégorie sociale (artisan, cadre, fonctionnaire, ouvrier, profession libérale...) à laquelle appartient une personne et sa profession (agriculteur, avocat, informaticien, P.D.G., plombier, tourneur, vendeur...).

Call back : Technologie donnant à l'utilisateur la possibilité de demander à l'entreprise de le rappeler, soit sur une ligne séparée soit sur la même ligne. Ce rappel peut être immédiat ou différé.

Call blending : Système permettant d'affecter certains Télé-Opérateurs à des campagnes d'appels entrants ou sortants selon le niveau du trafic en réception, ce qui permet d'optimiser la productivité en réduisant les périodes de sous-activité.

Call through : Système permettant aux visiteurs d'un site de se mettre en relation avec un télé opérateur pour obtenir une prestation de service allant du simple renseignement à la vente de produits ou de services, et ce sans interrompre la connexion avec Internet.

Call to Action : Offre ou message assez puissant pour provoquer une réaction spontanée du prospect. Le Call to Action est la pièce maîtresse de toute opération de marketing directe. Son absence peut rendre l'opération stérile ou au moins aveugle.

CBR (Case Base Reasoning) : Raisonnement par inférence permettant par questions / réponses de résoudre des problèmes à partir d’une base de connaissances informatisée.

Centre d'appels (ou Call Center) : Organisation constituée de moyens humains et techniques (téléphonie, informatique) ayant pour mission d'assurer et de suivre des relations téléphoniques avec les clients et les prospects de l'entreprise : service client, renseignements téléphoniques, télévente, support technique. Un centre d'appel peut être exploité en interne ou délégué.

Centre d'appels virtuel : Ensemble de Centres d’appels, offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soient la nature et l’origine géographique de l’appel.

Chat : Echange en temps réel de messages textuels entre deux ou plusieurs individus connectés en ligne.

Ciblage : Opération qui consiste à sélectionner les clients potentiels en fonction de certains critères : type de segment, type de produit acheté, date de la dernière commande, montant, fréquence d'achat..., afin de leur adresser une offre de service, une information, une invitation, un mailing de relance...

Cible : Entreprises ou personnes qui, de part leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d'affaires...), leur comportement d'achat, leur centre d'intérêt, présentent des similarités, sur lesquels se portera l'action.

CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) : La CNIL est une autorité indépendante chargée de faire respecter la loi "Informatique et Libertés" du 6 janvier 1978. Cette loi protège les particuliers contre la diffusion abusive de leurs coordonnées et données personnelles.

Co sourcing : Externalisation partielle d'une campagne de Phone marketing.

Co browsing : Système permettant à un télé opérateur d’aider en ligne un internaute. Par cette fonctionnalité, il peut prendre le contrôle du poste du client à distance, l’application étant partagée.

Code N.A.F. (Nomenclature des Activités Françaises) : C'est la codification alpha-numérique qui correspond à l'activité principale d'une entreprise individuelle ou commerciale. Ce code, attribué par l'INSEE, a remplacé le code numérique APE (Activité Principale de l'Entreprise) qui était plus limité au niveau de la classification des métiers.

Coeur de cible : Entreprises ou personnes qui offrent les meilleurs perspectives d'achat en terme de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes.

Contact Center : Terminologie anglo-saxonne pour désigner un centre de relation client prenant en compte tous les médias de contacts client (fax, e-mail, web, etc.).

Contacts : Totalité des entreprises, collectivités..., ou personnes à leur domicile sélectionnées par un annonceur afin de réaliser une opération de marketing direct. Chaque individu est un contact.

Contacts utiles : C'est le nombre de personnes qui ont effectivement reçu le message (mailing ou fax), ou celles qui ont accepté d'écouter la présentation de l'offre par téléphone.

Conversion (taux de) : Indicateur qui permet de mesurer le rendement réel d'un fichier, d'une offre, d'une opération... Il est utilisé pour les actions de marketing direct de vente en deux temps : une offre est adressée par mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse... avec une demande d'information. Ensuite, il faut convertir les retours primaires par coupons-réponses, téléphone, Minitel, Internet... en ventes. On obtient le taux de conversion en divisant le nombre des ventes réalisées par le nombre des retours primaires. C'est le chiffre le plus souvent vérifié par les Directions Marketing, Commerciales, Générales...

Coupon-réponse : Le coupon-réponse a pour fonction soit de permettre aux prospects de demander une information complémentaire, un catalogue, un chèque de réduction, un cadeau, une carte d'accès à un salon, soit de confirmer leurs commandes.

Courtier (Broker) : Professionnels (appelés Brokers par les anglo-saxons), spécialisés dans le conseil, la recherche et la sélection de fichiers de marketing direct. Certains courtiers proposent un ou plusieurs fichiers en exclusivité.

Coût contact : Montant de l'investissement pour un "toucher" un acheteur potentiel.

Coût d'acquisition : Montant de la dépense engagée pour conquérir un client. Pour le calculer, il faut comptabiliser le coût total de l'opération de M.D. (location du fichier, édition et routage du mailing, relances téléphoniques...) et le diviser par le nombre de commandes.

Coût de commercialisation : Ensemble des dépenses de réalisation des opérations de marketing direct (études, préconisations, créations, achat de fichiers, éditions personnalisées, mises sous plis des mailings, diffusion des fax-mailings, achat des espaces pour les annonces et encarts presse, frais de gestion des retours, de B.D.D.M...) pour assurer les ventes et la promotion d'un produit ou d'un service. Dans la grande majorité des cas, les managers considèrent ces dépenses comme des coûts commerciaux directs et non comme un coût de communication.

Création de contacts : Campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse..., qui a pour objectif de générer des nouveaux contacts commerciaux pour une force de vente, un réseau de distributeurs…

Création de trafic : Campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse ou télévisée, qui, grâce à une offre spéciale, un bon de réduction, une invitation va inciter les prospects à se rendre sur les points de vente, le stand d'un salon, chez les revendeurs...

CRM (Customer Relationship Management) : Le CRM recouvre l'ensemble des fonctions de l'entreprise visant à conquérir et à conserver sa clientèle. Ce terme regroupe la gestion des opérations de marketing, l'aide à la vente, le service client, le centre d'appels et le help desk.

Cross Selling : Vente croisée lors d'un appel téléphonique.

CTI : Computer Telephony Integration : Lien permettant le couplage téléphonie-informatique. Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du Télé-Opérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique.

• D

Data mining : Traitement et analyse statistiques de bases de données permettant d'établir des relations et des comportements types.

Débordement : Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...). L'appel est aiguillé sur une autre ressource de traitement (groupe, serveur vocal, dissuasion...), la ressource initiale étant abandonnée.

Déduplication : Opération informatique qui permet d'évincer les doublons de deux ou plusieurs fichiers.

Délégation sur site : Forme d'externalisation réalisée sur le site de l'entreprise cliente avec du personnel rémunéré et géré par le prestataire.

Détection de réponse : Fonction du système d’émission automatique d’appels détectant le résultat d’un appel sortant : faux appel, saturation réseau, ligne non attribuée, occupation, non réponse, décrochage par une personne, fax, répondeur.

• E

Echantillon représentatif : Sélection d'une population qui serait susceptible de répondre favorablement à une offre, selon des critères démographiques, de profils, de goûts, de comportements. La sélection d'un échantillon représentatif doit être réalisée de manière aléatoire.

E-mailing : Transposition à Internet des pratiques du publipostage. S'appuie sur un gestionnaire de campagne e-mail.

Enregistreur : Solution permettant l'enregistrement des communications.

Escalade d'appels : Transfert d'un appel vers un superviseur ou un Télé-Opérateur de niveau supérieur.

Externaliser : Sous-traiter, faire réaliser ou exploiter une de ses activités à une autre entreprise dont c'est le coeur de métier.

• F

F.A.Q. (Frequently Asked Questions ou Foire Aux Questions) : Sur certains sites Web, les FAQ rassemblent les réponses aux questions les plus souvent posées sur un sujet précis.

Fax-mailing : Le mailing par télécopie est une discipline de Marketing Direct qui est exclusivement utilisée par les entreprises qui vendent aux entreprises et aux professionnels. Le fax permet d'adresser, pour un budget raisonnable (de 1,50 à 3,00 F. la page), des milliers de messages d'information courts (une à deux pages), qui parviennent à leurs destinataires à l'heure souhaitée.

Fiche : C'est la feuille de renseignements de chaque prospect dans la base de données.

Fiche brûlée : C'est la feuille de renseignements d'un prospect qui n'a pas pu être complétée au bout de 4 à 10 appels (selon le type d'opérations).

Fichier : Liste informatique de noms et d'adresses de personnes ou d'entreprises ayant une ou plusieurs caractéristiques communes. C'est le support indispensable pour réaliser de bonnes opérations de marketing direct. Un enregistrement est composé de plusieurs éléments : civilité, nom, prénom, adresse, code postal, ville, pays, N° de téléphone, télécopieur... appelés champs. Pour répondre à la norme postale française, un fichier de publipostage doit comporter 6 lignes de 32 caractères. Il y a les fichiers de particuliers appelés "Grand Public" et les fichiers d'entreprises, administrations, collectivités, professions libérales... appelés "Business to Business". Pour les premiers, il se limitent souvent au nom et à l'adresse. Quelques fichiers plus élaborés indiquent le sexe, la profession, la date de naissance, la situation familiale, le type d'habitat, les produits achetés....En revanche, les fichiers B to B vont de la raison sociale de l'entreprise, adresse et nom du principal dirigeant à l'indication du code N.A.F., de l'activité en clair, de l'effectif, du Chiffre d'affaires, de la forme juridique, des noms et fonction de tous les décideurs, en passant par le détail du parc informatique, automobile, le nombre de vendeurs...

Fichier de comportement : Fichier qui est renseigné en informations concernant le ou les centres d'intérêts, les produits achetés, l'intérêt pour certaines marques, le mode de vie, la fréquence des achats, le comportement d'achat et le mode de règlement..., des consommateurs ou des responsables d'entreprise.

Fidélisation : Transformation d'un nouveau client en consommateur fidèle. Cette opération suit la prospection.

File (Queue) : Fonction ACD de stockage des appels entrants dans leur ordre d'arrivée pour les distribuer par ordre aux premiers télé acteurs disponibles.

Front line : Terme anglais désignant dans un centre d'appel le groupe mobilisé en 1er niveau pour traiter les appels, escaladés si nécessaire sur un groupe de 2nd niveau.

Fullfilment : C'est l'ensemble des opérations de logistique de suivi des contacts générés par les actions de marketing direct,de la réception du courrier au traitement des commandes.

• G-H

Guide d'entretien : Document d'information utilisé par les Télé-Opérateurs. Il permet de structurer la conversation, de prévoir les objections et d'automatiser les réponses aux questions les plus courantes.

Help Desk : Service d'assistance téléphonique dédié au support technique, en général aux usagers des infrastructures technologiques en interne (également appelé centre de support).

Hot Line : Service après vente ou d'assistance technique par téléphone dédié à un produit, un service, une gamme de produit ou de service.

• I-J-K

Inbound : Appels entrants.

Infogérance : Entreprise confiant tout ou une partie de son informatique à un prestataire qui, dans le cadre d'un contrat forfaitaire de plusieurs années, en prend la responsabilité opérationnelle et la fait évoluer. Dans bien des cas, elle s'apparente à l'externalisation, sans la rigueur contractuelle de l'infogérance.

Knowledge Management : Ensemble d'outils technologiques et méthodologiques, visant à partager, structurer, valoriser et rendre accessible l'information sous une forme cohérente et utile au sein de l'entreprise.

• L

Lead : Piste commerciale débouchant sur une intention d'achat.

LS (Ligne Spécialisée) : Liaison permanente constituée d'un ou plusieurs tronçons d'un réseau public mis bout à bout et affectée à un utilisateur particulier.

• M

Mailing : Le mailing, appelé aussi Publipostage, est utilisé pour adresser à un large public des messages publicitaires, des propositions de vente directe, des invitations... Message commercial adressé nominativement par voie postale.

Marketing mix : Composantes sur lesquelles se fonde une stratégie : Produit, Prix, Publicité, Distribution (Product, Price, Promotion, Place).

Marketing Relationnel : Communication basée autour des goûts du client. Comme son nom l'indique, il s'agit de créer une "relation personnelle" entre l'annonceur et son client.

Marketing Téléphonique : Le Marketing Téléphonique est une méthode qui utilise le téléphone pour écouter, étudier, communiquer, informer, vendre, fidéliser...Les applications du Marketing Téléphonique sont nombreuses : étude du marché, des besoins, test d'acceptation d'une offre, d'un prix de vente... avant de lancer un mailing (pré-test), étude de l'impact d'un message par mailing, fax-mailing... après sa diffusion (post-test), mesure de l'intérêt des visiteurs d'un site Internet, identification des véritables décideurs, détection des projets d'investissement, étude de satisfaction des clients, enrichissement de la base de données marketing, vente à distance...

Médias (support) : Ensemble des supports qui véhiculent les offres et les communications. (CD Rom, Courrier électronique et postal, Minitel, Internet, Presse écrite, Radio, Télécopieur, Téléphone, Télévision, vidéo-cassette...)

Messagerie vocale : Système de communication différée permettant à des utilisateurs de recevoir et d'émettre des messages sonores par l'intermédiaire d'un poste téléphonique.

Multimédia : C'est la combinaison des médias existants (textes, images fixes ou animées, dessins et graphiques sons, vidéo) dans un format numérique commun, mis en scène dans une programmation informatique, dédiée et accessible grâce à un lecteur permettant leur exploitation (ordinateur, station de jeux).

• N

N.P.A.I. (N'habite pas à l'adresse indiquée) : Abréviation employée par les services de La Poste qui signifie que le courrier n'a pu être distribué en raison d'une adresse erronée. Les N.P.A.I. sont renvoyés par La Poste à l'expéditeur (l'annonceur ou le routeur).

Numéris : Nom du service à la norme RNIS commercialisé par France Télécom.

Numéro azur : Numéro à tarif local pour l'appelant. La différence de coût entre le coût réel de l'appel et le coût local est à la charge de l'entreprise. Très utilisé pour les campagnes en Business to Business.

Numéro noir : Numéro payant pour l'appelant. Utilisé quand le coût de la communication n'est pas un frein à l'acte d'appel.

Numéro vert : Numéro de téléphone gratuit pour l'appelant, le coût des communications étant à la charge de l'entreprise propriétaire du numéro. Très utilisé dans les campagnes grand public.

• O

One to One : Par opposition aux messages semi-standardisés adressés sur des segments de populations, le One to One propose une communication personnalisée pour chaque client, en fonction de son comportement d'achat, ses goûts, son vécu avec l'entreprise. Toutes ces informations se doivent d'être stockées dans la base de données. Cf. Marketing Relationnel.

One-shot (Opération) : C'est une offre de marketing direct ayant pour but de vendre un produit ou un service en une seule opération (vente au coup par coup). Mailing ou page presse proposant un seul produit ou un type d'articles.

Outbound Calls : Appels sortants, émission d'appels.

Outsourcer : Prestataire de service qui dispose d'une infrastructure de traitement des appels et de personnels qualifié pour la réception et/ou l'émission d'appels.

Outsourcing : Externalisation.

• P

PABX (Private Automatic Branch Exchange) : Autocommutateur privé.

PCBX : Serveur de communication reposant sur un PC et proposant les fonctions téléphoniques habituellement fournies par un PABX.

Position de travail : Ensemble mobilier et bureautique (ordinateur et téléphone) composant un poste de travail au sein d’un Centre d’appels.

Predictive dialing (Composeur / numéroteur automatique) : Système adaptant automatiquement les vitesses de composition prédictive afin de distribuer de manière optimum les appels à l'ensemble des Télé-Opérateurs. Ce système permet d'augmenter la productivité des télé-opérateurs (seuls les appels aboutis lui sont transférés).

Prescripteur : Personne qui a une influence sur le comportement d'achat du client final. Exemple, un médecin sur un patient, un enfant sur ses parents.

Preview dialing : Mode de génération automatique d’un appel sortant déclenché par action volontaire du Télé-Opérateur, qui dispose d’informations sur son interlocuteur avant d’établir la communication.

Progressive dialing : Contrairement au preview dialing, ici, le Télé-Acteur ne dispose d'aucune information sur le prospect avant que l'appel ne soit lancé. La fiche de renseignement apparaît au moment du décroché.

Prospect : Acheteur potentiel. Personne que l'on cherche à transformer en client. Il est un état intermédiaire entre le suspect et le client.

Prospection : Action de marketing direct qui a pour objectif la conquête de nouveaux clients

• Q-R

Qualification : Opération permettant d'identifier et/ou de mettre à jour des informations relatives à un prospect ou client en vérifiant la véracité des informations (adresse, N° de téléphone, télécopie, activité, effectif, nom, prénom et fonction des décideurs...) contenues dans les fiches clients et prospects. Cette qualification s'effectue généralement par téléphone car les taux de remontées des questionnaires adressés par courrier ou fax, sont faibles.

Relance : Mailing ou appel téléphonique qui succède à un premier message n'ayant pas suscité de réaction.

RTC (Réseau Téléphonique Commuté) : Infrastructure supportant le service téléphonique public, réseau analogique utilisé pour le téléphone (transport de la voix, données et télécopies).

RVI (Réponse Vocale Interactive) : Intégration d'un système de messagerie vocale et d'une base de données informatique. Les correspondants ont alors un accès en temps réel aux informations.

• S

Scoring : Méthode qui consiste à affecter une note " score " à chaque client ou prospect d'une base de données afin de cibler et prospecter avec une meilleure efficacité. Ce score peut être déterminé à partir de données externes ou de données calculées à partir de comportements.

Screen pop : Affichage d'une page écran qui peut correspondre dans le cadre de l'utilisation de solution CTI à l'affichage des informations sur un appelant lors de la présentation d'un appel à un Télé-Opérateur.

SDA : Sélection Directe à l'Arrivée permet à un appelant d'accéder directement à son interlocuteur sans passer par un standard.

Segmentation : Sélection d'une population de clients ou d'acheteurs potentiels au profil, aux comportements... homogènes dans le but de leur adresser une offre adaptée.

Service clients : Service dédié aux clients d'une entreprise.

Service consommateurs : Service dédié aux clients/consommateurs d'une entreprise. Ce service répond notamment aux questions des consommateurs sur un produit ou un service.

SGDBR : Système de gestion de base de données. Logiciels gérant les bases de données.

Stockage de la parole : Utilisé pour la réalisation des systèmes de diffusion et/ou enregistrement de messages vocaux. Ce domaine fait appel à des techniques de codage, numérisation et compression de la parole et de décodage. La parole peut être stockée sur un disque ou sur RAM.

Superviseur : Manager opérationnel des Télé-Opérateurs.

Suspect : Définit une cible potentielle avant qu'elle ne soit qualifiée et définie comme prospect. Le suspect ne devient pas nécessairement une cible. Certaines opérations de Marketing direct peuvent être menées afin de recueillir les informations utiles à sa qualification.

SVI (Serveur Vocal Interactif) : Répondeur vocal contrôlé par l'ensemble des touches du téléphone ou des technologies de reconnaissance vocale, permettant d'échanger de manière automatique des informations diverses (messages, fax...). Il permet également d'identifier les appelants, de les aiguiller vers des services automatiques ou des Télé-Opérateurs compétents.

• T

Tableau de bord : Tableau de synthèse permettant de présenter l'activité téléphonique en relation avec des indicateurs de l'entreprise. Ils sont le plus souvent établis à partir des statistiques données par l'ACD ou dans le cas d'applicatifs CTI provenant directement du middleware qui intègre cette fonctionnalité.

TAO (Téléphonie Assistée par Ordinateur) : Logiciels utilisés principalement pour la gestion de bases de données marketing, permettant d'accéder à l'information de manière automatisée et rapide, et de dérouler des scripts plus ou moins complexes. Les Télé-Opérateurs peuvent ainsi se concentrer au mieux sur l'expression des besoins des clients et leur répondre rapidement.

Télé Recouvrement : Recouvrement de créances par téléphone.

Télémarketing : Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l’utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients, principalement pour une étude de marché, la qualification de fichier, la prospection et la vente.

Télévente : Technique de vente par téléphone, s’appuyant généralement sur une plate-forme de Centre d’appels.

Tracking : Etude d'impact d'une opération de marketing direct.

• U-V-W-X-Y-Z

VoIP, Voix IP ou téléphonie sur IP : Technologie utilisant IP comme réseau de transport téléphonique. Son application majeure est d'utiliser l'Internet, ou mieux, un Intranet pour faire des économies au niveau des communications nationales et surtout internationales.

VPC : Vente par correspondance. Le client peut commander par tous les médias possibles : Téléphone, Courrier, Minitel, Fax, Coupon réponse. Le commerce électronique est la forme la plus moderne de VPC.

VPN (Virtual Private Network) : Réseau privé virtuel sur Internet. Il est invisible des autres utilisateurs connectés au réseau.

Web Call Center : L'ensemble constitué d'un site internet prolongé par un centre d'appels qui propose un service personnalisé par téléphone aux internautes.

Workflow : Appel entrant ou sortant. Il a pour fonction de faciliter l'usage d'un produit ou d'un service pour l'utilisateur final. Gestion optimisée des flux et du suivi de l'information.